les Plaintes comme outil d'amélioration continue

La gestion des plaintes... par où commencer?

La gestion des plaintes n’est pas nécessairement la tâche la plus aisée ou intéressante à accomplir, mais il y a moyen de rendre cela agréable, efficace et même de générer des économies

  • Où sont les données sur vos plaintes?

  • Dans des cartables?

  • Qui les consulte et pourquoi?

Il semble que plusieurs entreprises tiennent un registre des plaintes pour des fins de conformité réglementaire ou pour faire plaisir aux clients lors des audits et c’est tout.

C'est un bon début mais il y a plus et cela peut s'avérer plus qu'intéressant

Comment y arriver et rendre ça agréable

Structurer vos données de plaintes et les informatiser au sein d’une base de données peut vous aider à les suivre plus efficacement, à répondre aux demandes des clients qui se plaignent ou encore à demander des suivis aux fournisseurs fautifs.

  • Qui est le client qui se plaint le plus souventPourquoi?

  • Quelle est la plainte ou le type de plainte qui vous coûte le plus cher?

  • Quelle est la plainte qui survient le plus souvent de la part de vos clients?

  • Quelle est la principale plainte que vous adressez à vos fournisseurs?

  • Est-ce que vous appliquez toujours les mêmes mesures correctives?

  • Y a-t-il moyen de minimiser les impacts?

  • Combien vous coûtent les plaintes au total incluant:

    • les crédits

    • les retours

    • les produits retravaillés

    • etc.

Vous n'avez pas toutes les réponses?

Prenez le temps d'examiner la situation et commencez par classer les plaintes en mettant celles des clients d'un côté et celles des fournisseurs de l'autre et reposez-vous les mêmes questions mentionnées ici.  C'est comme ça que vous déciderez si le jeu en vaut la chandelle

Que faire ensuite?

Utilisez les réponses aux questions précédentes et mettez en place un système de gestion de plaintes simple et efficace qui permettra:

  • de détecter et de minimiser rapidement la récurrence, i.e. la répétition des mêmes erreurs

  • De réaliser un suivi plus serré de vos fournisseurs

  • De fournir des données tangibles pour évaluer er réévaluer vos opérations à l’interne et vos fournisseurs, etc…

  • D'évaluer le bien fondé de plaintes répétitives et/ou coûteuses

  • De réaliser des économies

  • De vous servir des données des plaintes pour vous améliorer

  • De vous servir des données des plaintes pour former vos employés

Nous sommes en mesure de vous aider à développer, implanter ou encore à améliorer votre système de gestion des plaintes de façon à ce que vous soyez capable de respecter les exigences de conformité réglementaires, normatives et celles de vos clients (incluant celles stipulées dans les référentiels GFSI).  Cela permettra de simplifier/rationaliser votre approche et de vous fournir un outil riche en données exploitables pouvant servir à l’amélioration continue ainsi qu’à fixer des objectifs de rendement plus clairs et bien définis.

... Vous avez peut-être de l’argent qui dort quelque part! ...